Sistem za komunikaciju sa korisnicima (SKK)

Sistem za komunikaciju sa korisnicima usluga, SKK, predstavlja skup integrisanih softverskih i hardverskih modula koji omogućavaju interaktivnu komunikaciju lokalnih samouprava i privrednih sistema sa korisnicima usluga (građanima).

SKK omogućava, osim same prijave inicijativa, njihovu inicijalnu obradu i pokretanje procedura riješavanja, ali i povratnu informaciju ka građanima o statusu inicijativa. U cilju što veće transparentnosti i kvaliteta rada lokalnih samouprava i privrednih sistema, u SKK-u odgovor na zahtjeve, probleme ili inicijative korisnika stiže u roku od 48 sati.

U SKK omogućeno je postavljanje anketa o stepenu zadovoljstava korisnika usluga, što podiže kvalitet i ugled privrednih sistema, i lokalnih samouprava na viši nivo.

SKK je aplikacija koju koriste dispečeri i koja je integrisana sa hardverskim komponentama modula za prihvatanje inicijativa građana i Call Centrom.

SKK ima mogućnost prihvatanja informacija putem:

• Telefona (specijalni broj za te namjene)
• Govornog automata ( sprecijalni broj za te namjene)
• SMS servisa sa podešavanjima odgovarajućeg gateway-a
• E-maila (posebno definisanog za te namjene)
• Web servisa (web aplikacija za podnošenje zahtjeva)
• Ličnim putem preko Građanskog biroa

Zavođenje i obrada inicijativa

Neke od osnovnih funkcionalnosti SKK:

• Prijem svih inicijativa građana
  • sa osnovnim podacima o podnosiocu (ako su raspoloživi)
  • informacijama o subjektima prema kojima se pokreće inicijativa, odnosno prijava
  • načinom preferirane komunikacije sa podnosiocem inicijative
  • datumom i vremenom podnošenja
  • eventualnim video ili audio zapisom
  • mogućnošću preslušavanja audio zapisa podnijetog posredstvom govornog automata i povezivanje aplikacije i softvera telefonske centrale

• Zavođenje inicijativa građana ( u zavisnosti od načina prijema inicijative, razlikuju se i načini zavođenja svih pristiglih inicijativa):
  • Putem telefona – preslušava se sadržaj snimka pristiglog poziva
  • Putem govornog automata – preslušava sadržaj snimka sa govornog automata
  • Putem SMS servisa – inicijativa se zavodi na osnovu sadržine sms poruke
  • Putem E-maila – inicijativa se zavodi na osnovu sadržine elektronske poruke
  • Putem WEB servisa – inicijativa se zavodi na osnovnu podataka unešenih putem web-a . Neki od podataka koji se unose su : Opis problema, lokacija, adresa problema, tip zahtjeva, podnosilac, način odgovora

• Obrada zavedenih inicijativa se vrši:
• Kroz formu za izmjenu i prikaz svih inicijativa sa sledećim podacima:
  • Email
  • Telefon
  • Datum  prijema
  • Datum zavođenja
  • Način odgovora (email, sms, telefon,ili mogućnost odabira više opcija odjednom)
  • Adresa problema – preduzeće koje će obrađivati zavedenu inicijativu, problem, prijavu
  • Referent za obradu ( sa informacijama o trenutnim opterećenjem referenta u smislu broja zahtjeva koji trenutno obrađuje)
  • Tip zahtjeva
  • Mjesto
  • Lokacija
  • Tekst zahtjeva – Opis problema
  • Slika
  • Status
  • Podnosilac
  • Način prijema

• Mogućnost štampe omota zahtjeva
• Setovanje rokova obrade, uz mogućnost promjene statusa uz obrazloženje
• Slanje odgovora podnosiocu putem e-maila, sms-a ili oba istovremeno
• Naknadno povezivanje sa dolaznim pozivima i snimcima sa govornog automata a koji se odnose na isti zahtjev
• Povezivanje sa odlaznim pozivima prema podnosiocu
• Pretraga svih zahtjeva po različitim kriterijumima : podnosilac, način prijema, rok obrade, status, lokacija, mjesto, adresa problema, tip zahtjeva, referent, email, telefon, datum zavođenja

Svaka zavedena inicijativa u SKK ima svoj status na osnovu koga se prate sve promjene koje se odnose na određenu inicijativu. Neki od statusa koji postoje u sistemu su:

• Zaveden
• U radu
• Riješen
• Vraćen
• Na čekanju
• Neprecizan
• Nenadležan
• Upravni postupak
• INV – u pripremi
• INV – PLAN – tekuća godina
• INV – NIJE PLAN
• Nevalidan

Izvještaji

SKK zbog kompleksnosti procesa koji se odvijanju u njemu, a koji se pritom odnose na interakciju sa korisnicima usluga (građanima), u sebi ima implementirane različite vrste kriterijuma na osnovu kojih se generišu različite vrste izvještaja. Izvještaji se mogu generisati na dnevnom, mjesečnom, periodičnom i godišnjem nivou. Svaki od izvještaja je moguće štampati i čuvati u PDF, Excel, Word formatima.

Filtriranje izvještaja se vrši po sledećim kriterijumima:

• Podnosilac
• Način prijema
• Rok
• Status
• Adresa problema – preduzećekoje će obrađivati zavedeni problem
• Referent za obradu
• Raferent koji je zaveo problem
• Tip zahtjeva
• Mjesto
• Lokacija
• Tekst zahtjeva – opis problema
• Bez odgovora
• Email
• Telefon
• Datum zavođenja

SKK pospješuje ugled i poziciju lokalne samouprave, ali i bilo kog privrednog subjekta  i time omogućava unapređenje poslovanja postojeće privrede, privlačenje investicija i otvaranje novih radnih mjesta. Neke od značajnijih prednosi koje se dobijaju uvođenjem SKK su:

• Transparentniji rad lokalnih samouprava, privrednih sistema, ali i drugih organizacija
• Efikasnija koordinacija rada sa drugim institucijama
• Bolja interakcija sa korisnicima usluga – građanima
• Uvid u najčešće probleme koji se prijavljuju, pa samim tim brzo i dugoročno rješavanje alarmantnih slučajeva
• Efikasnije dugoročno planiranje programa rada
• Analitička obrada podataka
• Centralizovana prijava svih problema
• Brzo rješavanje svih problema
• Smanjenje nezadovoljstva građana
• Bolja komunikacija građana sa preduzećima, upravama, direkcijama

Korišćene tehnologije

• ASP.NET Web Forms, UI for ASP.NET Ajax – Telerik,   WCF ( Windows Communications Foundation).
• Programski jezici: C#, javascript (jquery library)
• Dizajn: html 5, CSS3, bootstrap framework
• Data model: Entiity Framework
• Database server: Microsoft SQL Server
• Windows i Linux webserver