Sistem za komunikaciju sa korisnicima (SKK)

Neke od značajnijih prednosi koje se dobijaju uvođenjem Sistema za komunikaciju sa korisnicima(SKK) su: bolja interakcija sa korisnicima usluga, analitička obrada podataka, centralizovana prijava svih problema...

Sistem za komunikaciju sa korisnicima usluga, SKK, predstavlja skup integrisanih softverskih i hardverskih modula koji omogućavaju interaktivnu komunikaciju lokalnih samouprava i privrednih sistema sa korisnicima usluga (građanima).

SKK omogućava, osim same prijave inicijativa, njihovu inicijalnu obradu i pokretanje procedura riješavanja, ali i povratnu informaciju ka građanima o statusu inicijativa. U cilju što veće transparentnosti i kvaliteta rada lokalnih samouprava i privrednih sistema, u SKK-u odgovor na zahtjeve, probleme ili inicijative korisnika stiže u roku od 48 sati.

U SKK omogućeno je postavljanje anketa o stepenu zadovoljstava korisnika usluga, što podiže kvalitet i ugled privrednih sistema, i lokalnih samouprava na viši nivo.

SKK je aplikacija koju koriste dispečeri i koja je integrisana sa hardverskim komponentama modula za prihvatanje inicijativa građana i Call Centrom.

SKK ima mogućnost prihvatanja informacija putem:

  • Telefona (specijalni broj za te namjene)
  • Govornog automata ( sprecijalni broj za te namjene)
  • SMS servisa sa podešavanjima odgovarajućeg gateway-a
  • E-maila (posebno definisanog za te namjene)
  • Web servisa (web aplikacija za podnošenje zahtjeva)
  • Ličnim putem preko Građanskog biroa

Zavođenje i obrada inicijativa

Neke od osnovnih funkcionalnosti SKK:

  • Prijem svih inicijativa građana
    • sa osnovnim podacima o podnosiocu (ako su raspoloživi)
    • informacijama o subjektima prema kojima se pokreće inicijativa, odnosno prijava
    • načinom preferirane komunikacije sa podnosiocem inicijative
    • datumom i vremenom podnošenja
    • eventualnim video ili audio zapisom
    • mogućnošću preslušavanja audio zapisa podnijetog posredstvom govornog automata i povezivanje aplikacije i softvera telefonske centrale

  • Zavođenje inicijativa građana ( u zavisnosti od načina prijema inicijative, razlikuju se i načini zavođenja svih pristiglih inicijativa):
    • Putem telefona – preslušava se sadržaj snimka pristiglog poziva
    • Putem govornog automata – preslušava sadržaj snimka sa govornog automata
    • Putem SMS servisa – inicijativa se zavodi na osnovu sadržine sms poruke
    • Putem E-maila – inicijativa se zavodi na osnovu sadržine elektronske poruke
    • Putem WEB servisa – inicijativa se zavodi na osnovnu podataka unešenih putem web-a . Neki od podataka koji se unose su : Opis problema, lokacija, adresa problema, tip zahtjeva, podnosilac, način odgovora
Zavođenje zahtjeva
  • Obrada zavedenih inicijativa se vrši:
  • Kroz formu za izmjenu i prikaz svih inicijativa sa sledećim podacima:
    • Email
    • Telefon
    • Datum  prijema
    • Datum zavođenja
    • Način odgovora (email, sms, telefon,ili mogućnost odabira više opcija odjednom)
    • Adresa problema – preduzeće koje će obrađivati zavedenu inicijativu, problem, prijavu
    • Referent za obradu ( sa informacijama o trenutnim opterećenjem referenta u smislu broja zahtjeva koji trenutno obrađuje)
    • Tip zahtjeva
    • Mjesto
    • Lokacija
    • Tekst zahtjeva – Opis problema
    • Slika
    • Status
    • Podnosilac
    • Način prijema
  • Mogućnost štampe omota zahtjeva
  • Setovanje rokova obrade, uz mogućnost promjene statusa uz obrazloženje
  • Slanje odgovora podnosiocu putem e-maila, sms-a ili oba istovremeno
  • Naknadno povezivanje sa dolaznim pozivima i snimcima sa govornog automata a koji se odnose na isti zahtjev
  • Povezivanje sa odlaznim pozivima prema podnosiocu
  • Pretraga svih zahtjeva po različitim kriterijumima : podnosilac, način prijema, rok obrade, status, lokacija, mjesto, adresa problema, tip zahtjeva, referent, email, telefon, datum zavođenja

Zavedeni zahtjevi

Svaka zavedena inicijativa u SKK ima svoj status na osnovu koga se prate sve promjene koje se odnose na određenu inicijativu. Neki od statusa koji postoje u sistemu su:

  • Zaveden
  • U radu
  • Riješen
  • Vraćen
  • Na čekanju
  • Neprecizan
  • Nenadležan
  • Upravni postupak
  • INV – u pripremi
  • INV – PLAN – tekuća godina
  • INV – NIJE PLAN
  • Nevalidan

Izvještaji

SKK zbog kompleksnosti procesa koji se odvijanju u njemu, a koji se pritom odnose na interakciju sa korisnicima usluga (građanima), u sebi ima implementirane različite vrste kriterijuma na osnovu kojih se generišu različite vrste izvještaja. Izvještaji se mogu generisati na dnevnom, mjesečnom, periodičnom i godišnjem nivou. Svaki od izvještaja je moguće štampati i čuvati u PDF, Excel, Word formatima.

Filtriranje izvještaja se vrši po sledećim kriterijumima:

  • Podnosilac
  • Način prijema
  • Rok
  • Status
  • Adresa problema – preduzećekoje će obrađivati zavedeni problem
  • Referent za obradu
  • Raferent koji je zaveo problem
  • Tip zahtjeva
  • Mjesto
  • Lokacija
  • Tekst zahtjeva – opis problema
  • Bez odgovora
  • Email
  • Telefon
  • Datum zavođenja
Filtriranje izvještaja

SKK pospješuje ugled i poziciju lokalne samouprave, ali i bilo kog privrednog subjekta  i time omogućava unapređenje poslovanja postojeće privrede, privlačenje investicija i otvaranje novih radnih mjesta. Neke od značajnijih prednosi koje se dobijaju uvođenjem SKK su:

  • Transparentniji rad lokalnih samouprava, privrednih sistema, ali i drugih organizacija
  • Efikasnija koordinacija rada sa drugim institucijama
  • Bolja interakcija sa korisnicima usluga – građanima
  • Uvid u najčešće probleme koji se prijavljuju, pa samim tim brzo i dugoročno rješavanje alarmantnih slučajeva
  • Efikasnije dugoročno planiranje programa rada
  • Analitička obrada podataka
  • Centralizovana prijava svih problema
  • Brzo rješavanje svih problema
  • Smanjenje nezadovoljstva građana
  • Bolja komunikacija građana sa preduzećima, upravama, direkcijama

Korišćene tehnologije

  • ASP.NET Web Forms, UI for ASP.NET Ajax – Telerik,   WCF ( Windows Communications Foundation).
  • Programski jezici: C#, javascript (jquery library)
  • Dizajn: html 5, CSS3, bootstrap framework
  • Data model: Entiity Framework
  • Database server: Microsoft SQL Server
  • Windows i Linux webserver

Pogledaj ostale projekte

Projekti

Kanli kula – AR

Prizori prošlosti uz tehnologije budućnosti. Augmented reality na Kanli Kuli Kompanija Čikom je zajedno sa kompanijom DigitalDAB kao član konzorcijuma na međunarodnom tenderu raspisanom od

Saznaj više »

Dopada vam se što vidite?

Povjerite nam digitalnu transformaciju vašeg poslovanja